A negatív komment nem feltétlenül jelent problémát, de mindenképpen foglalkozni kell vele. Az ügyfélpanaszok megfelelő kezelése elengedhetetlen egy vállalat számára, ha meg akarja tartani piaci pozícióját.
Ha online tevékenységet folytatunk, akkor nem csak kellemes hangvételű kommenteket kaphatunk, ez benne van a pakliban. Idővel mindenhez hozzá lehet szokni állítólag, ám az első ilyen hozzászólás során hajlamosak néhányan pánikba esni. Relax, nem dől össze a világ. Ezt még a hasznunkra tudjuk fordítani. Persze nem mindegy, mit és hogyan lépünk, de a kapkodás, törlés soha nem jó megoldás.
Próbálj azért arra is gondolni, hogy aki reklamál, nem azért teszi, mert ilyen a természete, hanem azért, mert esetleg nem tud máshová fordulni, és megoldást vár. Az ügyfél elégedetlensége egy fontos visszajelzés számunkra. Jobb, hogy megtudtuk, így írásban, még akkor is, ha nyilvános felületen történt, mintha csendben lenne, és egy negatív, rosszindulatú szóbeli pletykával mérgezné a jóhírünket. Ha még nem említették a céged nevét negatív felhanggal, akkor jól végzed a dolgod, minőségi termékeket, szolgáltatást nyújtasz. A vállalkozás sikere sokban múlik az ügyfelek rólunk alkotott véleményén. Ha a fő tevékenységedtől eltérő, általad jelentéktelennek gondolt ügy miatt érkezik panasz, az is csak annak a fokmérője, hogy egyébként jól funkcionál minden.
Nézzük sorjában, mit tegyél a pozitív visszhang eléréséhez.
Miért születnek negatív kommentek?
Mert semmi sem mentes a hibáktól. Nincs hibátlan szolgáltatás, termék, mert emberek vagyunk, tévedhetünk. Errare humanum est. Lássuk be, ha nagy a konkurencia, vagy ha számos helyettesítő termék állhat a fogyasztók rendelkezésére, hajlamosak vagyunk kissé erőltetni a marketingkommunikációt. Igyekszünk elérni a vevőket, hogy minket válasszanak. Ilyenkor néha túlságosan is hangsúlyozunk valamit. Ezt esetleg az ügyfelünk később másként láthatja. Habitustól függően mindenki másként kezeli a szituációt. Van, aki úgy gondolja, ez még belefér, és van, aki mindenképpen utánajár a dolgoknak.
Esetenként nem is gondról, csupán kommunikációs félreértésről van szó: a fogyasztó esetleg nem érti, vagy másként értelmezi az üzenetünket, ajánlatunkat. Ebben az esetben magyarázzuk el részletesen, és mindenképpen vizsgáljuk át az összes marketing-és reklám üzeneteinket, csatornától függetlenül. Tüzetesen nézzük át a hírleveleket, posztjainkat, akcióinkat, hogy számíthatunk-e később hasonló problémára.
Lépj időben
Az előző cikkünkben, amely a social media monitoring témában született, felvázoltam, miért fontos, hogy nyomon kövessük a saját oldalainkat, illetve mindent, ahol csak felbukkan a cégünk neve. Így időben értesülünk mindenről.
Ha időben tudunk egy eseményről, akkor se válaszoljunk rögtön és azonnal meggondolatlanul, indulatból. Valószínűleg nem a Te személyeddel van a gondjuk, hanem egy helyzettel. Ilyenkor először is gondolj arra, hogy egy ügyfélről van szó, tehát nem a Sötét P..aszt! a megfelelő megszólítás. Ezzel csak rontanál a helyzeten. Nem csak a panaszosnak válaszolsz, hanem mindenkinek, aki csak látja a kommunikációt.
Igyekezz minél előbb lépni, akkor is, ha még nem tudsz ígérni semmit, akkor is, ha még nem tudod, hogyan reagálj, mi lenne a legmegfelelőbb. Az ügyfél igazából csak annyit szeretne, hogy biztosan tudja, megkapták, elolvasták az üzenetét, foglalkozni fognak az ügyével. Mivel ez egy online média felületen született komment, sokan látják. Akik ott vannak, azért vannak ott, mert valamilyen szinten érdekeltek a tevékenységeddel kapcsolatban. Ők vagy ügyfelek, vagy leendő ügyfelek. Mindenki bizalmával játszol, ha nem megfelelően válaszolsz. A bizalmat elnyerni, és kiérdemelni, hogy figyeljék az oldaladat, időbe, munkába és pénzbe került. A bizonytalan gazdasági környezetben a bizalom szerepe felértékelődik.
Ne játszd el egy pillanat alatt. Miből lesz bevételed holnap?
Ne töröld a negatív kommentet
Ha törölsz egy negatív kommentet, azzal a probléma még nem szűnik meg. Csak olajat öntessz a tűzre. Az ügyfél tovább megy, máshol is elmondja a panaszát, esetleg mások is csatlakoznak hozzá, hasonló tapasztalatokkal. Vagy legközelebb majd a rossz hozzáállásod lesz a reklamáció tárgya. Semmiképpen nem jössz jól ki belőle, ezért a törlés a legrosszabb, amit tehetsz. Más a helyzet, ha sértő, trágár hangnemet használ valaki. Nem vagy köteles tűrni, de akkor is a cégedet képviselve add le a válaszod. Jelezheted, hogy ez nem az a hangnem, ami elvárt, és amennyiben kulturáltan fogalmazva elmondja a sérelmének okát, készséggel közreműködsz annak megoldásában.
Válaszolj személyesen
Nem is a személyeden van a hangsúly, a megbízott munkatársad is megteheti ezt. A lényeg az, hogy ne egy automatikus, sablonos üzenet legyen a válasz. Az ügyfél érzi a törődést, ha a válaszban szerepel a neve, ha támogató a hangnem, valamint van egy időkapu is, ameddig utánajársz a dolgoknak, és pontosabb választ kaphat.
Nem lehetsz mindig online még cégvezető, vagy marketinges létedre sem. A váratlan események, mint a nevükben is benne van, nem időpontra, vagy megrendelésre érkeznek, hanem mindig pont a legrosszabbkor. Készíthetnél egy tervet arra vonatkozóan, hogy a felmerülő problémákkal ki foglalkozzon, amikor Te nem vagy elérhető. Melyik kolléga kihez fordulhat segítségért, tanácsért, kell-e valakinek ezt ellenőrizni, esetleg ki bírálhat felül különböző lépéseket, kell-e jóváhagyás valakitől. Ez nem csak a problémák megoldásában segíthet, de a cég működése során felmerülő egyéb kérdésekben is jól jöhet egy ilyen krízis-lánc. Segít a gyors megoldásban, csökkenti a reakcióidőt.
Ha hibáztál
Előfordulhat, hogy tökéletesen működik a céged, senki nem lép rosszat. Előfordulhat, hogyne. Igazából nem hiszek benne, de adjuk meg a lehetőséget ennek az opciónak is. Ám, ha mégis hibáztál, akkor ismerd be. Ettől nem leszel kevesebb, csak emberibb. Ha ez megvan, akkor máris koncentrálhatsz a megoldásra. Ennyi.
Hol válaszolj?
Mindenképpen ott, ahol a kommentet kaptad. Mint már írtam, sokan látják. Feltétlenül szükséges, hogy lássák a reakciódat. Persze később mindez mehet telefonon, vagy e-mailen keresztül is, esetleg egy tea mellett az irodádban. De a cég válaszát, és a megoldást mindenképpen láttasd ott, ahol a kommentet kaptad. Az pedig hab lenne a tejeskávédon, ha az ügy lezárása után az ügyfél is tenne egy újabb bejegyzést, megköszönve a közreműködést.
Hálás köszönet
Légy hálás az ügyfélnek. Felhívta egy problémára a figyelmet. Nem tudhatod, hogy hány embernek jelenthetett még gondot az adott dolog. Minden egyes panasz mögött húzódhat látencia is! A látványosan, online felületen kezelt üggyel mintegy az ő problémájukat is megoldod.
Próbáld más szemmel nézni az egészet: ez egy segítség. Sokkal értékesebb, mint az elégedettség-vizsgálatok. Azok nem mindig mutatnak fontos képet, könnyen manipulálhatók. A reklamálásból származó adatok azonban mindig hitelesek, hiszen valós személy valós problémájáról van szó, tényeken alapul, és az ügyfél lojális, hiszen eljuttatta a véleményét hozzánk.
A vásárlóktól érkező visszajelzések fontosak a vállalat fejlődése szempontjából. Rávilágítana, hol kellene erősíteni.
Az ügyfelek megtartása könnyebb, mint új ügyfeleket szerezni.Ha esetleg még megoldást is javasol az ügyfél, azt mindenképpen köszönd meg, és derítsd ki, használható-e az ötlete.
Utánkövetés
Ha megoldottuk a szituációt, még nincs vége a történetnek. Amint sikerült az ügyfelet kibékíteni, érdemes később megkereni. Pár nap múlva megkeresni és érdeklődni, hogy valóban elnyerte-e a tetszését a megoldás. Ha mégsem, akkor azon melegében tudod kezelni, ha pedig igen, akkor megmaradt a bizalom.
Az egész eseményről írhatnál egy bejegyzést a blogodba, a problémáról, hol és hogyan jutott el hozzád, ki kezelte az ügyet, hogyan, és végül a boldog ügyfél véleménye. Az esetleges bizonytalankodó jövőbeli ügyfeleket ezzel végleg leveszed a lábukról, mert látják, hogy működik nálad minden. Nem vagy hibátlan, de megteszel mindent. Ez jóval több, és valósabb, mint ami egy reklámüzenetből sugárzik.
A negatív kommentek haszna:
- Megmutatja, melyik csatornánkat használják szívesebben az ügyfeleink. Facebookon érkezett a komment, vagy a weboldalunkra? Esetleg más közösségi média oldalunkra? Ez az adat felhasználható a marketing tevékenységeink során.
- Ha többször fordul elő hasonló jellegű panasz: fejlessz, változtass, szüntess meg, javítsd ki a hibát. Fókuszba kerül az a terület, ami hibalehetőségre ad okot. Itt fokozottabb ellenőrzés, változtatás szükséges. Ügyfeleket tarthatsz meg, ha időben megteszed.
- Rejtett fogyasztói igények: valós képet kaphatsz arról, a célcsoportod mit szeretne, miért fizetne. Megbízhatóbb, mint egy közvéleménykutatás. Az amúgy is zavaró sokak számára, tehernek érzik. HA felteszed a kérdést, mit változtatnának, vagy mit szeretnének még a céged portfóliójában látni, nem biztos, hogy tudnak válaszolni. Viszont itt egy valós igény jelentkezett.
- Elveszett ügyfelek: a panaszból láthatod, mi az, ami miatt ügyfeleket veszítettél el. Remarketing keretében megkeresheted őket, és már tudhatod, mire épüljön, vagy legalábbis mi legyen még a kampányban: a felfedezett és orvosolt hiba.
