Hogyan felelj meg minden ügyfeled összes elvárásának?

Szinte kivétel nélkül minden cég, vállalkozás elhatározza az elején, hogy mindent megtesz majd a nehezen megszerzett ügyfélért, és akár a maga által kijelölt határon is túlmegy, hogy megfeleljen neki. A kérdés az, hogy ez a megfelelő taktika, vagy kell húznod egy (éles, és átléphetetlen határt). Elmondjuk!

Elegedetlen ügyfél

Impossible mission

„Nálunk az ügyfél az első”. Ezt a (nem túl átgondolt) szlogent egy cégnél láttuk, és tulajdonképpen ez inspirált minket arra, hogy megírjuk ezt a cikket. Vonatkoztassunk el attól, hogy ez egy rossz szlogen, hiszen nem derül ki belőle az, hogy a cég mivel foglalkozik. Éppúgy lehet egy utazási iroda, mint egy bútorasztalos, vagy egy Facebook szakértő szlogenje, de nem ez vele a legnagyobb baj.

A betarthatatlan üzenet.

Tudjuk, hogy amit most írunk az skandalum, botrány, ezt tilos leírni, egyenesen tabu, de egyszerűen vannak olyan szituációk, amikor nem lehet az ügyfél az első. Képzeld el a rossz ügyfelet. Aki kicsinálja a kollégádat, állandóan stresszel, képtelen időpontokban hív, máskor éppen elérhetetlen, és nem együttműködő. Hogyan, és meddig lehet „ő az első” és meddig kell megfelelned egy ilyen ügyfélnek?

A (nem éppen) ideális ügyfél (és egy szövegírás példa)

Azért hozunk egy szövegírás példát, mert ez a történet a szövegíró kollégával esett meg. Különösen meleg október volt, a hónap végén még 25-30 fokok voltak, a Dunában lehetett fürdeni. Akkoriban volt egy különös ügyfelünk, aki a legváratlanabb pillanatokban (naponta) telefonált, és ha nem tudtad, vagy elmulasztottad felvenni akkor 5 perc múlva hívott újra, 10 percen belül kaptál egy SMS-t, hogy „Kerestelek” és azonnal ráírt a kollégákra a messenger cseten, plusz küldött egy mailt is a biztonság kedvéért.

Amíg nem tudtuk, hogy ez nála mindennapos, azt gondoltuk, hogy hatalmas baj van. Hogy összeomlott a honlapja, eltűntek a rendelések, gond van a hirdetésekkel. De nem. Ő egy teljesen átlagos, olyan dolgot akart mindenképpen akkor elmondani, ami ráért volna akármikor, de neki éppen akkor jutott az eszébe. És ezt hetente többször megtette.

Térjünk vissza a meleg októberi péntek estére: a szövegíró kolléga egész nap – szorosan együttműködve – ezzel az ügyféllel dolgozott, mert épp egy kampánya indult másnap reggel.

Péntek este 7 óra volt, a gyerekével, és feleségével vacsorázott éppen, amikor 5 perc alatt ötször csörgött a telefonja. A vonal végén az ügyfél, aki hisztizve adta az instrukciókat: azonnal hagyja abba, amit tesz, mert mégis, az utolsó pillanatban érkezett egy új termék, és azt mindenképpen bele kell tenni az akcióba, ezért most azonnal mindent meg kell változtatni. Az egész napi munkáját.

A több, mint 30 Facebook posztot (szöveggel képpel) a 10 – féle hirdetést, és legalább 8 hírlevelet, plusz át kellett volna írni 2 blogot.  

A képtelenséget kérte, majd miután logikus nem-et kapott (egyszerűen nem fért volna bele időben sem) teljesen „kiakadt”. Nem győzte meg semmiféle érv, elégedetlen volt, pedig megmentettük a kampányát, hiszen nem lett volna idő átdolgozni.

Ezt a történetet nem azért írtuk meg, hogy panaszkodjunk, hanem afféle tanmesének.

Elégedett ügyfél

Kellenek a belső szabályok

Minden cég számára (a tiednek is) szükség van előre kijelölt, és ezt megfelelően kommunikált határokra. Ezek egyszerű határok: például az, hogy 8-17 óra között dolgozol és utána nem veszed fel a telefont. Vagy az, hogy hétvégén egyáltalán ne keressenek. Határ lehet az ügyfélre fordított idő éppúgy, mint a kommunikációs határok (lehet-e ismerősöd a Facebookon, vagy tegeződtök, magázódtok) és lehetnek ezek a határok szankciók is. Például előre elmondhatod, hogy ha nem fizet, akkor 1 hét csúszás után megálltok a munkával.

Sorolhatnánk, de a határokat neked kell meghúznod, és betartatnod: azért, hogy az áhított ideális ügyfél érkezzen. 

A (nem létező) ideális ügyfél

Marketingesektől sokszor, és sokat hallottál az ideális ügyfélről, gyakran arra kérnek „írd le” nagyjából milyen ő. Például ideális ügyfél az, aki pontosan fizet, gördülékeny a kommunikáció, segíti a munkádat, elfogadja a javaslataidat, és sorolhatjuk az általad megfogalmazott üzleti elvárásokat.

Van azonban egy „gond”: az ideális ügyfél nem létezik. Sok olyan ügyfél viszont igen, aki közel van az ideális ügyfélhez, és sokkal hatékonyabban tudsz vele dolgozni, mint egy fent leírttal.

És hogy mi a konklúzió?

Az, hogy az üzleti életben gyakran kell nem csak üzleti döntést hozni: van, amikor meg kell védeni a cégedet, a kollégádat, és a többi megbízódat egy „rossz ügyféltől”, akit el kell engedni.

Egyrészt azért, mert túl sok kapacitást köt le, másrészt mert túl stresszes, harmadrészt azért, mert soha nem fogtok tudni egyszerűen együtt dolgozni.